Gestão

6 boas práticas de liderança para gerenciamento de crises

20 de Março de 2020

por Marketing

Tempo de leitura: 8 minutos

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Estamos aprendendo a lidar com as necessidades do momento enquanto elas surgem. Veja as lições que já tiramos

Começamos 2020 com expectativas altas em relação à recuperação cíclica da economia brasileira. Mal tivemos tempo de degustá-las, e se deu a chegada de outra grave crise. No começo, parecia que o impacto seria local e gerenciável, restrito à China, mas logo as proporções se tornaram mundiais, gerando pânico, impactos em larga escala e incerteza.

Dentro das organizações, a crise atual tem testado as lideranças, inclusive as mais experientes. Muitos líderes afirmam que nunca pensaram que teriam de lidar com uma crise desse tipo antes. Este é o maior desafio que já vivenciaram em sua carreira até o momento.

Ao mesmo tempo que a falta de experiências anteriores torna todos nós verdadeiros aprendizes nesse novo cenário, é claro: as lideranças têm nas mãos árduas responsabilidades, além de muita pressão.

Primeiramente, a responsabilidade de manter os colaboradores seguros, serenos e produtivos, ao mesmo tempo. Depois, de ajudar suas organizações a passarem pela crise, acompanhando indicadores, mitigando riscos imediatos, assegurando a continuidade dos negócios e servindo de exemplo. E tudo isso, muitas vezes, remotamente.

Para líderes de TI, em particular, significa um desafio adicional, já que a resiliência tecnológica das organizações é fundamental para realizar as medidas mais prementes.

Por isso, neste post, pautados em nosso próprio aprendizado e no que levantamos em outras organizações de áreas tecnológicas, vamos elencar algumas práticas de liderança que podem ajudar você também a responder à crise do coronavírus.

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1. Foque no que importa agora: a segurança das pessoas

Em momentos de crise é natural e esperado que as pessoas se voltem para aqueles com quem se preocupam: familiares e amigos próximos. Tudo isso, enquanto tentam trabalhar.

Portanto, a primeira boa prática de liderança é: seja flexível. Sobretudo, com quem não tem a opção de fazer home office.

Não conte, por exemplo, que todos os colaboradores escalados para trabalhar estejam diariamente, em ponto, em seus postos. Faltas e atrasos vão aumentar. Fortaleça a confiança e a comunicação para conseguir gerenciar a equipe. Além disso, tenha trabalhadores de backup, pois eventualmente você precisará cobrir ausências ou até trabalhar totalmente sem equipe.

Assegure, ainda, tanto quanto possível, um ambiente seguro de trabalho a quem tiver de continuar indo para a empresa. Preocupe-se em como essa pessoa irá se locomover até lá.

Vimos que companhias, por exemplo, criaram áreas restritas para grupos de colaboradores. Assim, se um membro de uma delas fica doente, isso não impacta nos que atuam nas demais áreas. Garanta, ainda, apoio para colaboradores que contraírem a COVID-19.

Ponto importante: reveja a política de trabalho, a fim de evitar de todas as maneiras a redução de salários e de jornada, assim como cortes.

2. Comunique-se com transparência e frequência

Já testemunhamos vários tipos de atitudes possíveis de lideranças em relação ao coronavírus. Há os excessivamente otimistas, há os que simplesmente desprezam o vírus e há os que se mantém calados até o limite, esperando as coisas acontecerem para tomar decisões.

Para nós, nenhuma dessas abordagens é adequada às lideranças.

Mostre proatividade. Primeiro, criando um programa de comunicação com informes regulares. Assim, os colaboradores vão saber quando chegarão os comunicados da companhia. Não deixe para falar apenas quando houver mudança de planos.

Depois, mantenha o tom da conversa neutro – sem indiferença, mas também sem sentimentos exagerados. Exponha com clareza para os liderados o que você sabe e o que você não sabe sobre a situação e o futuro do trabalho e, sobretudo, deixe claro que está acompanhando ativamente o assunto para tomar medidas no momento oportuno.

Aqui na Supero, criamos pesquisas para obter dos liderados informações sobre a necessidade de apoio com materiais durante o home office e sobre os grupos de risco.

3. Viabilize a mudança de processos para o digital

O momento de isolamento social pede que criemos massivamente novas formas de trabalhar, o que envolve home office e reuniões por ferramentas de videoconferência até acesso a VPN e implementação de controles de segurança. A mudança, evidentemente, é em direção ao digital.

Primeiro, levante os sistemas e aplicações que precisam ser modificados ou implementados.

Em muitos casos, isso implicará mudança de rotina e uso de ferramentas com que os colaboradores não têm experiência. Para muitos gestores, de acordo com matéria da McKinsey, “a adoção de novas ferramentas e protocolos foi a parte mais frustrante do processo”.

Pudera. Mudanças desse tipo, em condições normais, já podem produzir caos. Que dirá então se ocorrem inopinada e rapidamente?

Para gerenciar, as lideranças precisam proporcionar primeiro um acesso esclarecido às ferramentas, depois treinamento e, finalmente, monitoramento do engajamento integral.

4. Demonstre empatia e se abra para a empatia dos outros

Para além da flexibilidade, da comunicação e do ajuste em processos, demonstre empatia internamente.

Mostre-se disponível para conversar não só com o time todo, mas com cada um dos colaboradores, criando uma agenda de one-on-ones. Além de entender como está a produção nesse período, pergunte por dificuldades, sobre a rotina e dê sugestões para ajudar. Puxe essas conversas, em vez de apenas exigi-las dos liderados.

Além disso, mostre interesse pelas preocupações e dúvidas dos colaboradores, reconheça desafios profissionais e pessoais pelos quais eles estão passando e faça a diferença na vida deles.

Dê o exemplo sabendo apreciar a empatia que os colaboradores demonstram em relação a você. Afinal, você também está preocupado com a situação de seus entes queridos e lidando com muita pressão.

5. Atenção à movimentação de clientes e de prospects

Nos clientes, você deverá prever e ficar atento a mudanças nas necessidades, a fim de atendê-las com presteza.

A McKinsey verificou, em pesquisa realizada em fevereiro, que a permanência online de consumidores chineses aumentou cerca de 15% a 20%. Em outra pesquisa, realizada na Itália na primeira semana de março, a consultoria verificou em e-commerces um crescimento de 81%.

No Brasil, o aumento do uso da banda larga já é de 40%. Picos de consumo podem chegar a 150% a 200% de aumento.

Isso indica, para alguns negócios, que pode ser necessário dar um upgrade na capacidade de lidar com mais tráfego em sistemas, sites e aplicativos. Outro ponto que a pesquisa da consultoria chama a atenção é a necessidade de identificar padrões em demandas recebidas em help desk.

Enquanto demandas em redes crescem, outras caíram profundamente, afetando a geração de novos negócios. Qual será o plano da sua empresa?

A mesma pesquisa da McKinsey traz dados. Após o pior da crise, a expectativa é de que haverá demanda reprimida. Na China, por exemplo, os consumidores demonstram otimismo após a crise do COVID-19: 80% espera comprar tanto quanto ou mais do que comprava antes da crise.

Só que ao mesmo tempo, como vimos, esse comportamento está caminhando para o digital. O que nos leva a mais uma dica de boas práticas de liderança.

6. Busque novos modelos de negócio

Não há previsões consistentes sobre quanto tempo a crise vai durar e, consequentemente, tampouco previsões sobre quais serão as dimensões de seus impactos sobre os mercados e a vida.

Mas, assim como outros analistas que lemos, estamos certos de que – até em razão da amplitude dos impactos atuais e das movimentações que o momento exige das organizações – os negócios e as operações não vão voltar a ser como antes.

Por isso, todas as lideranças devem estar atentas, tanto para compreender o que isso significa a médio e a longo prazos quanto para iniciativas que possam ajudar o negócio a se adaptar mantendo a competitividade. Isso implica, de um lado, investimento em modelos de negócios com base em inovação e tecnologia e, de outro, repriorizações de iniciativas e corte de custos.

Por fim, assim como todos nesse momento, estamos aprendendo a fazer o que fazemos de outras maneiras. Por aqui já percebemos que podemos ser melhores em alguns pontos. Por isso, mais do que sobreviver à crise, queremos superá-la e sair mais fortes dela.

Vamos juntos?

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Escrito por Marketing

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