Varejo

Varejo online: como usar a tecnologia para atender o consumidor?

23 de Abril de 2020

por Marketing

Tempo de leitura: 5 min

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Como tecnologia vai ajudar você a não perder nenhuma oportunidade de venda

Pessoas isoladas, lojas fechadas. Dois cenários se formaram no varejo: um em que lojas físicas perderam até 80% de suas vendas, e outro em que tiveram um aumento surpreendentemente rápido. O que há em comum em as que viram suas vendas crescer? Elas estavam preparadas para o varejo online.

  • Segundo o Google, a busca por “entrega de mercado perto de mim” cresceu 200% no último mês de março.
  • Lojas que registravam 4-5% do seu faturamento por vendas online, agora, registram 20-50%, diz Marc Wulfraat, analista de logística da Whole Foods, para o Financial Times.
  • De acordo com a Nielsen, 32% dos consumidores fizeram sua primeira compra online após o primeiro caso de coronavírus.
  • Pela primeira vez, as vendas do varejo pelo comércio eletrônico superaram as das lojas físicas.

E para quem acha que a onda vai passar, a China, que já vive o momento posterior à primeira onda da pandemia, mostra: a Alibaba, mesmo com a reabertura das lojas físicas, notou que os consumidores têm receio de entrar. Por isso, lá o delivery de perecíveis continua aumentado, numa forte tendência de crescimento para vendas contactless, ou seja, sem contato próximo.

O resultado disso será uma transição tão acelerada quanto permanente para compras online, inclusive quando sairmos da crise. Varejistas como Centauro e Ricardo Eletro redirecionaram todos os investimentos para a digitalização do processo comercial.

Mas onde e como a tecnologia pode ajudar no varejo? É o que veremos neste post. Mas antes disso, vamos entender como os consumidores estão se comportando neste momento.

Como os consumidores estão se comportando

A McKinsey tem mapeado, globalmente, o sentimento dos consumidores, dentre os quais o dos consumidores brasileiros. De acordo com o levantamento feito pela consultoria nos primeiros dias de abril, no Brasil, a sensação de incerteza predomina entre os 59% dos entrevistados.

Dentre as principais preocupações geradas pela incerteza estão a saúde pública, a disseminação do vírus, o cuidado com a família e a dúvida sobre a duração da situação atual.

O efeito disso sobre o comportamento é que a maioria tentará reduzir os gastos (74%) - exceto com alimentos e demais produtos para a casa – e ter mais cuidado ao gastar dinheiro (81%).

Isso também se reflete no giro para o online, que junto com mantimentos para a casa, vai incluir delivery, entretenimento, eletrônicos e informação digital.

Highlights para o varejo durante a pandemia

1. Processo comercial contacless: ida ao digital, venda online, delivery e teletrabalho.

2. Consumo consciente: compra mais cuidadosa e menos compulsiva, baseada em pesquisa, consideração e construção de confiança profunda na marca.

3. Segurança: atenção maior a marcas que adotam medidas claras para proteger seus colaboradores e manter a qualidade de seus produtos.

4. Customização da experiência de compra: valorização do customer centric, vendas com menos intermediários e extremamente personalizadas.

A pergunta que não quer calar é como se faz isso dentro de um contexto de varejo online. Criar uma venda sem contato é fácil, consciente e customizada pode ser desafiador. Vejamos como a tecnologia por trazer soluções interessantes para vendas digitais.

Desenhe sua estratégia de ida para o varejo online

1. E-commerce: seja a porta de entrada de seu público no digital

Se, tempos atrás, ainda havia relutância em certos segmentos ao varejo digital, o momento é de confiança. Empurrados junto com segmentos precursores, como beleza e entretenimento, categorias como perecíveis e produtos de higiene – comprou papel higiênico pela internet? - também ganharam seu lugar no digital.

No curtíssimo prazo, analise a possibilidade de estar em marketplaces, como o da Posthaus, se ainda não tem e-commerce. Investir em um e-commerce tem alto risco, custa caro e leva tempo. Pense nisso a médio prazo.

Por exemplo, grandes varejistas como Americanas e Magazine Luiza – cujo faturamento está totalmente no online, em virtude de suas 1.100 lojas fechadas – aceleraram o lançamento de marketplaces, justamente para receber pequenos lojistas.

Isso não quer dizer que os consumidores prefiram essa modalidade de compra. Eles ainda preferem os lojas físicas. Só que estão abertos a mudar de ideia se você apresentar a possibilidade dessa experiência de compra. Para isso eles precisam saber que você está online.

2. Converse com seus consumidores em vários canais

É clichê, mas se não fosse, talvez essa verdade não fosse tão reconhecida: na internet, quem não é visto não é lembrado.

Não por acaso, o número de lives no Instagram, de vendas por telefone, de marketing por redes sociais ou de contas no WhatsApp Business cresceu tanto com a pandemia. A ViaVarejo, por exemplo, levou seu time de 20 mil vendedores para o chat.

Portanto, há muito conteúdo sendo gerado online, por todas as marcas, e junto com ele vendas. Seja omnichannel e assertivo. Aliás, já falamos sobre como despontar no relacionamento com o cliente  diante de uma pluralidade de pushs e mensagens.

Ao mesmo tempo que a oferta aumenta, esses canais estão sendo mais procurados por quem quer ou precisa comprar, mas não pode ir a uma loja física, mesmo que o seu público original não seja nativo digital. Só que, então, você vai ter que oferecer uma experiência encantadora de compra.

3. Personalize a experiência de seus consumidores com Inteligência Artificial, Realidade Aumentada e Realidade Virtual

De acordo com a Nielsen, 51% dos consumidores globais estão dispostos a experimentar coisas como esta:

Imagine a capacidade de comprar remotamente no conforto de sua própria casa. Uma prateleira virtual é preenchida com uma seleção de itens com base no seu histórico de compras. Você seleciona e inspeciona produtos, faz perguntas ao assistente virtual sobre os ingredientes do produto e verifica as avaliações de outras pessoas sobre ele. Você pode não estar na loja, mas parece que está.

Nesse sentido, junto com a Posthaus, por exemplo, criamos uma vitrine inteligente, customizada de acordo com o usuário por um algoritmo. Só com essa iniciativa o número de vendas aumentou quatro vezes.

Nada mal, principalmente quando estamos sob a égide do contactless, desde que seja frictionless. Estrangeirismos à parte, esse tipo de experiência de compra está no radar de grandes varejistas. Para saber qual é o seu caminho, apele aos dados.

4. Tome decisões com base em dados: Business Intelligence

Para tornar todas as ações em varejo online mais assertivas, usar informações do próprio negócio vai ajudar na tomada de decisão: sobre investimentos, operações, marketing e vendas.

Sobretudo em um momento em que investir é uma escolha delicada e arriscada, que só pode ser tomada quando houver alta probabilidade de retorno sobre o investimento no curto prazo.

Para se aprofundar sobre isso, leia também o post Business Intelligence e Analytics para o sucesso no varejo.

Varejo online: uma oferta que veio para ficar

Investir na transformação para o varejo online já era uma tendência clara no varejo antes mesmo da pandemia. Agora, ela veio a galope, colocando todos os negócios de pernas para o ar.

Para quem já havia trilhado esse caminho com mais calma, hoje pode significar a sobrevivência e um pouco mais de tranquilidade.

Evidentemente, isso não significa que as lojas físicas acabarão. A tendência pós-crise é que os modelos convirjam e se complementem, em um momento híbrido, seguindo as tendências em O2O – Online to Offline que já estavam se consolidando no varejo.

Para fechar: este conteúdo pode ajudar alguém que você conhece? Compartilhe! E se quiser saber mais sobre como podemos ajudar sua empresa nesse momento de transformação, fale com um de nossos especialistas.


Escrito por Marketing

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